При разработке планов базового сервиса необходимо хорошо разобраться в ожиданиях потребите­лей. Почти во всех отраслях существует хотя бы одна фирма, которая полагается на логистику как на основную стратегию завоевания лояльности потребителей. Такие компании направляют ресурсы на обеспечение высокого базового уровня обслуживания, которого конкурентам достичь очень сложно. Это формирует такой тип конкуренции в логистике, который можно описать словами «догони меня, если сумеешь» и который ведет к общему росту потребительских ожиданий.

Этот феномен получил отражение в концепции сужающегося диапазона приемлемого сервиса. Во мно­гих отраслях под воздействием внутренних сил или внешних обстоятельств сложился уровень обслуживания, который в общем и целом восприни­мается как удовлетворительный или прием­лемый. Любая фирма, желающая составить серьезную конкуренцию другим участникам отрасли, должна быть готова соответствовать минимальным ожиданиям, относящимся к качеству сервиса в этой отрасли.

Скажем, в 1970-е годы в производстве пищевых про­дуктов вполне приемлемыми считались функ­циональный цикл продолжительностью 7— 10 дней и норма насыщения спроса на уров­не 92%. Однако уже в начале 80-х годов ожидания возросли, сократив допустимый срок исполнения заказа до 5—7 дней и под­няв минимальную норму насыщения спроса до 95%. Сегодняшние наименьшие ожидания в отрасли приблизились к 3—5 дням по сроку поставок и к 98% по норме насыщения спроса. Как явствует из рисунка 3.2, в сужающемся диапазоне приемлемого сервиса четко прослеживается тен­денция к повышению качества и скорости операций.

В реальной практике фирмы размещают заказы, четко оговаривая в них условия поставок по сро­кам и географическим параметрам, так что сужающийся диапазон приемлемого сервиса со всей оче­видностью сводится постепенно к одной временной точке. Сегодня потребители ожидают от поставщи­ка 100%-ной доступности запасов и своевременных безошибочных действий, а значит, нынешние тре­бования к сервису можно определить понятием совершенного заказа.

Совершенный заказ

Обязательное условие качества логистики — делать все правильно, причем с первого раза. Соглас­но концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательные для по­требителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизованы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени. Кроме того, исполнение зака­за должно быть безукоризненным во всем — начиная от его получения и до доставки груза; нельзя также допускать ошибок и при выставлении счетов. Другими словами, весь функциональный цикл должен быть «сыгран без единой фальшивой ноты», то есть с нулевым браком. Это означает полную доступность запасов и функциональность логистических операций при том, что все вспомогательные действия — скажем, правильное оформление платежных документов или презентация продукта — вы­полняются ровно так, как было обещано потребителю. Концепция совершенного заказа — это во мно­гом логическое продолжение понятия качества логистики. Такой уровень сервиса вполне достижим при современных технологиях, но обходится он дорого. В силу этого пока лишь немногие фирмы при­нимают для себя нулевой брак в качестве базового стандарта обслуживания, предостаатяемого всем потребителям. Главное, однако, что подобная высококачественная работа представляет собой страте­гическую альтернативу, которую можно реализовать на избирательной основе.

Если говорить о необходимых ресурсах, нулевой уровень брака обычно недостижим просто благо­даря обычному добросовестному распределению запасов. Высокая норма насыщения спроса, как пра­вило, требует высокой степени доступности запасов для удовлетворения всех потенциальных запро­сов потребителей и для преодоления всех возможных колебаний в хозяйственной деятельности. Един­ственное логистическое предприятие не может располагать необходимым объемом запасов для удовлетворения всех потребностей. Чтобы обеспечить своевременные поставки со вспомогательных складов, желательно иметь продуманные процедуры полноценного обслуживания потребителей в тре­буемые сроки.